چگونه سنجه‌ هایی که مهم هستند را اندازه بگیریم – بخش اول

چگونه سنجه‌ هایی که مهم هستند را اندازه بگیریم – بخش دوم

کلمات کلیدی

مدیریت ارزیابی عملکرد، سنجه، ابزار سنجش عملکرد، دیجیتال، خدمات

استفاده از داده‌های جدید

منابع جدید داده‌ها را می‌توان به‌صورت‌های متعددی برای ارتقاء سنجش استفاده کرد. در دهه سال ۱۹۹۰، سنجه‌های شبکه‌ای[۱] و پایگاه‌های داده عملکردی در تعدادی از ارزیابی‌های بهبودیافته عملکرد بیس‌بال استفاده کردند. برای مثال صرفاً میانگین شدت ضربه بازیکن را کنار گذاشتند و امتیاز روی نقطه شروع را اندازه گرفتند و درنهایت نیز به میانگین گام‌های یک بازیکن در بازی رسیدند.

به‌طور مشابه، همان‌طور که از امتیاز خالص مبلغ[۲] برای سنجش استفاده شد، کسب‌وکارها از ارزیابی رضایت مشتری به ارزیابی تمایل آن‌ها برای توصیه خدمات به دیگران حرکت کردند. به‌طور روزافزونی، ریزتر شدن داده‌ها به معنای رضایتمندی را نمی‌توان در کل یک عملکرد سنجید، بلکه این سنجش را باید در سطح جزئی، به‌واسطه مرحله‌ای که مشتری در آن قرار دارد می‌سنجند. یک مرحله چیزی است که موجب می‌شوند مشتری با شرکت تعامل کند، مانند خرید یا پرداخت یک قبض.

به عنایت به نتایجی که تصحیح سنجه‌ها در بردارد، ضروری است که شرکت‌ها در مورد چیزی که برای کسب‌وکارشان مهم است و چگونگی سنجش آن‌ها، تجدیدنظر کنند. با نوع جدید داده‌ها که برای تجزیه‌وتحلیل، مثلاً با روش‌های فراگیری ماشین، به‌آسانی در دسترس هستند، شرکت‌ها شانس بسیار بیشتری در درک عملکرد واقعی دارند. بسیاری از سازمان‌ها و عملکردها در درون شرکت‌ها وجود دارند که از موقعیت شناسایی سنجه‌های خوبی که به پیشرفت عملکرد کسب‌وکارشان کمک می‌کنند استفاده می‌کنند. در بین این شرکت‌ها، خرده‌فروشان از ارزیابی اقتصادی در سطح معامله (تراکنش) به ارزیابی ارزش طول عمر رابطه مشتری حرکت می‌کنند، سازمان‌های فروش، سنجه‌های خالص فروش مفید را به ارزیابی گام‌به‌گام تبدیل جایگزین می‌کنند و بخش‌های R&D از ردیابی فعالیت خالص به محاسبه سنجش دوام و استفاده مجدد حرکت می‌کنند.

هر گروهی که در پی ارتقای ارزیابی‌های خود است باید وضعیت سنجه‌های کنونی و موقعیت‌های داده را ارزیابی کند. این امر با خلق سؤالات صحیح شروع می‌شود:

• چه عواملی بیشترین اهمیت را برای سازمان یا عملکرد یک کارکرد دارد؟
• آیا به‌درستی تحلیل کرده‌ایم که چگونه این عوامل داده‌های کنونی و تکنیک‌های تحلیلی پیشرفته را اهرم قرار می‌دهند؟
• به‌عنوان‌مثال، ماشین فراگیری چه چیزی را به ما می‌گوید که واقعاً برایمان اهمیت دارد؟
• آیا نقاط ضعفی در سنجه‌های موجود وجود دارد؟
• کدام سنجه‌ها می‌توانند عملکرد واقعی در حوزه‌هایی که اهمیت دارند را منعکس کنند؟
• آیا این سنجه‌ها را می‌توان به‌صورت صحیح سنجید؟
• آیا عملکرد پایه‌ای داخلی ایجاد کرده‌ایم که نتایج آتی را مقایسه کند؟
• آیا می‌دانیم رقبا چگونه در این سنجه‌ها عمل می‌کنند و نتایج ما چگونه با نتایج آن‌ها مقایسه می‌شود؟
• این سنجه‌ها در مقایسه با یکدیگر چه اهمیتی دارند و چگونه آن‌ها را با یکدیگر متعادل می‌کنیم؟
• آیا مدل عملیاتی ما آن طبقه‌بندی و تعادل را منعکس می‌کند؟

[۱] – Sabermetrics

[۲] – Net Promoter Scor