روندها و ابزارهای تجربه مشتریان در سال ۲۰۱۸ – بخش اول

 روندها و ابزارهای تجربه مشتریان در سال ۲۰۱۸ – بخش دوم

روندها و ابزارهای تجربه مشتریان در سال ۲۰۱۸ – بخش سوم

کلمات کلیدی

بازاریابی، تجربه مشتری، ابزار تجربه مشتری، روند تجربه مشتری، ابزارهای بازاریابی، مشتری مداری، استراتژی، ابزارهای جدید بازاریابی

رضایت: آشنایی بیشتر ایرادات را عیان خواهد کرد

پذیرشِ صرفِ یک ابزار، تضمینی بر اثربخشی آن نخواهد بود. ابزار باید در جهت درست و مشکلات مختص خود استفاده شود. در حقیقت، طبق این مطالعه، رضایت مدیران از هر ابزار با میزان استفاده و مخصوصاً با افراط استفاده ارتباط منفی دارد (شکل ۵)؛ به‌عبارت‌دیگر، برخی از ابزارهایی که بیشترین استفاده را دارند – تجربه شخصی، تجزیه‌وتحلیل‌ها و خودکارسازی نیروی‌های فروش و تجزیه‌وتحلیل‌های پیش‌گویانه – پایین‌ترین سطوح رضایت را دارند.

شکل ۵

استفاده بیشتر از یک ابزار با رضایت کمتر ارتباط دارد.

عوامل متعددی این ارتباط را توضیح می‌دهند. به‌محض اینکه ابزاری تکامل می‌یابد و جا می‌افتد، کاربران انتظار بیشتری از آن دارند. هر چه زمان استفاده از یک ابزار طولانی‌تر باشد، یک شرکت به همان اندازه بر آن تکیه می‌کند تا نتایج بهتری ارائه دهند، اما نهایتاً کاربران در برابر محدودیت‌های ابزار عکس‌العمل نشان خواهند داد. علاوه بر این، هم‌زمان بااینکه رقبا به استفاده از یک ابزار شروع می‌کنند، آن‌ها تمایز خود را از دست می‌دهند. ابزارهای کمی، مانند خودکارسازی نیروی فروش، شامل راه‌حل‌های جعبه سیاه با الگوریتم‌های پیچیده هستند. این امر برای شرکت‌ها خسته‌کننده است زیرا نمی‌توانند به ساختارهای درونی آن‌ها دسترسی داشته باشند تا تنظیمات را یاد بگیرند تا انجام دهند.

برعکس، ابزارها با کمترین استفاده – پهبادهای تحویل محصول، مدیریت قسمت و مدیریت حریم شخصی – هم‌اکنون میزان رضایت بالایی ایجاد کرده‌اند. کاربران اولیه معمولاً از فناوری جدید خیلی هیجان‌زده می‌شوند زیرا آن‌ها راهی برای دست آوردن سود پیداکرده‌اند و گاهی اوقات امیدوارند که مزیت رقابتی ایجاد کنند. جی دی[۱] یکی از کاربران تجاری اولیه پهباد ها است. این شرکت دومین خرده‌فروش بزرگ اینترنتی است و یک شبکه تحویل با پهباد راه‌اندازی کرد که ۱۰۰ روستا در اطراف چین را پوشش می‌داد و دیگر کاربران پهبادها ها شامل دومینوز[۲] است که در اطراف نیوزلند پیتزا پخش می‌کند؛ و زیپلاین[۳] که در رواندا[۴] فرآورده‌های خونی پخش می‌کند.

مدیریت اپیزود به‌طور خاص ابزاری اثربخش و رویکردی جامع برای شرکت‌هایی است که خواهان خلق تجربه‌ای عالی هستند (شکل ۶). یک اپیزود شامل تمامی فعالیت‌هایی است که مشتری و دفتر پشت‌صحنه با آن‌ها مواجه می‌شوند تا نیاز مشتری را تأمین کنند. به‌عنوان‌مثال، وقتی مشتری یک کارت جدید دریافت کرده و آن را فعال می‌کند، اپیزودی تحت عنوان “یک کارت اعتباری گم‌شده را باید جایگزین کنم” با موفقیت تمام می‌شود و به وی امکان می‌دهد دوباره خرید انجام دهد. مجموع اپیزودها در طول زمان، دربردارنده کل تجربه معامله با شرکت است. شرکت‌های بسیاری برحسب اپیزود، نه محصولات و کارکردها مدیریت می‌شوند تا روابط مشتری خود را تقویت کنند. به‌عنوان‌مثال، یک حامل ارتباطات مخابراتی، یک قسمت جمع‌آوری بدهی از سطح صفر را طراحی کرد. در عرض ۴ ماه، تماس‌های آزاردهنده و بدهی بد نصف شدند و نوسانات ناخواسته و غیرارادی، ۱۵ درصد کاهش یافت.

شکل ۶

باوجوداینکه مدیریت اپیزودیک رویکرد تقریباً جدید است، اما در بین ۳ ابزار برتر جای دارد.

روندها و ابزارهای تجربه مشتریان در سال ۲۰۱۸ – بخش چهارم (ویژگی‌های رهبران)

روندها و ابزارهای تجربه مشتریان در سال ۲۰۱۸ – بخش پنجم (انتخاب ابزار)

روندها و ابزارهای تجربه مشتریان در سال ۲۰۱۸ – بخش ششم (بیشترین استفاده از ابزارها)

روندها و ابزارهای تجربه مشتریان در سال ۲۰۱۸ – بخش هفتم (خوش‌بینانه‌ترین شخص درباره آینده روندها تجربه مشتری چه کسی است؟)

[۱] – JD.com

[۲] – Domino’s

[۳] – Zipline

[۴] – Rwanda