روندها و ابزارهای تجربه مشتریان در سال 2018 - بخش دوم

چگونه بیش از خود مشتریان از نیازهایشان بدانیم؟

۸ آذر, ۱۳۹۷

چهار مرحله پول‌سازی از داده‌های اینترنت اشیا – بخش دوم

۱۰ آذر, ۱۳۹۷

۹ آذر, ۱۳۹۷

موضوعات

برچسب ها

روندها و ابزارهای تجربه مشتریان در سال ۲۰۱۸ – بخش اول

روندها و ابزارهای تجربه مشتریان در سال ۲۰۱۸ – بخش دوم

کلمات کلیدی

بازاریابی، تجربه مشتری، ابزار تجربه مشتری، روند تجربه مشتری، ابزارهای بازاریابی، مشتری مداری، استراتژی، ابزارهای جدید بازاریابی

به‌کارگیری: پذیرش جهانی چند ابزار

بین ۲۰ ابزاری که ارزیابی کردیم، تجزیه‌وتحلیل‌های پیش‌گویانه، حسگرها در محصولات و عملیات و تجربه شخصی، ۳ ابزار برتر در سطح جهانی می‌باشند. بااینکه این سه ابزار قدیمی‌ترین ابزارها نیستند، اما در سرتاسر اکثر صنایع، در هر دو بازار (مبادلات B2C و B2B) بیشترین استفاده از آن‌ها می‌شود.

به‌عنوان‌مثال، شرکت‌های بزرگ تیم تجزیه‌وتحلیلی دارند که به توصیف، پیش‌بینی و ارتقا تعاملات مشتری اختصاص می‌یابند.

درعین‌حال، حسگرها مجموعه وسیعی از برنامه‌های کاربردی، از زنجیره‌های تأمین گرفته تا اینترنت اشیا را در برمی‌گیرند. شرکت‌های تولید فناوری در فرآیندهای تولید، حامل‌های ارتباطات مخابراتی در برج‌هایشان و خرده‌فروشان در سیستم‌های کنترل موجودی از حسگرها استفاده می‌کنند.

در مورد تجربه شخصی، این مجموعه از ابزارها شامل موتورهای توصیه می‌باشند که شرکت‌های بسیاری آن‌ها را برای فروش اینترنتی و فروش مستقیم استفاده می‌کنند. باوجود نگرانی‌ها در مورد حریم شخصی که منجر به مداخلات دولتی بیشتری در نحوه استفاده شرکت‌ها از داده‌های مشتری می‌شود، شخصی‌سازی در پیشرفت هوش مصنوعی ادامه خواهد یافت. مشتریان بیشتری از فروشندگانشان انتظار دارند که رویکرد شخصی‌تری پیش بگیرند که هوش مصنوعی آن رویکرد را قدرتمند می‌کند. شرکت‌هایی که این رویکرد را پیش می‌گیرند، باید با سوگیری یا افشاء اطلاعات (که برای یک‌خرده‌فروش و یک بیمه‌کننده سلامت متفاوت است) مقابله کنند.

اگر بخواهیم به‌طور جامع صحبت کنیم، شرکت‌های بازارهای نوظهور، مخصوصاً در منطقه آسیا و اقیانوس آرام، مسیر پذیرش ابزار تجربه مشتری را هدایت می‌کنند (شکل ۲). به‌عنوان‌مثال، فلیپکارت[۱]، یک‌خرده‌فروش بزرگ در هندوستان، تجزیه‌وتحلیل‌های پیش‌گویانه را در برخی روش‌های خلاقانه شامل نحوه ارائه خدمت از طریق مرکز تلفن استفاده کرده است. استفاده بسیار فلیپکارت از “روزهای فروش” منجر به تنوع قابل‌توجه در تعداد و نوع تماس‌های مشتری از روزی به‌روز دیگر شد. این امر کارکنان مرکز تلفن را با مشکل مواجه کرد. تجزیه‌وتحلیل‌های پیش‌گویانه، صحت پیش‌بینی فلیپکارت از تقاضای تماس را ۳۰ تا ۴۰ درصد در روز افزایش داد – چیزی که به شرکت امکان می‌دهد سطوح به کار گماشتن کارمندان و ترکیب آژانس‌ها را با اعتمادبه‌نفس بیشتری تنظیم کند. آژانس‌ها عجله ندارند و مشتریان از زمان انتظار کاسته شده و فرصت بزرگ‌تر حل مشکل در یک تماس مزیت کسب می‌کنند. نتایج اولیه از تغییرات مرکز تلفن نشان می‌دهد که ۷۲ درصد از مشتریان تمایل بیشتری دارند فلیپکارت را به یک دوست یا آشنا توصیه کنند.

مطالب مرتبط: چرا استراتژی‌های دیجیتال با شکست روبرو می‌شوند؟ بخش اول

شکل ۲

شرکت‌های آسیا و اقیانوسیه بیشترین استفاده از ابزارها را دارند.

شرکت‌های آسیایی و اقیانوس آرام به‌طور خاصی بر ابزارهایی که نیازهای مشتری را حس می‌کنند و ابزارهایی که فرآیندهای تصمیم‌گیری و خودکارسازی را تسهیل می‌کنند تمرکز دارند. شرکت‌ها در چین، هندوستان و دیگر بازارهای در حال ظهور در قیاس با رقبای قدیمی‌تر خود کمتر تحت‌فشار سیستم‌های اطلاعاتی قدیمی و مسائل سازمانی هستند. آن‌ها توانایی آزمایش با ابزارهای خلاقانه را دارند و می‌توانند به‌جای یکپارچه کردن ابزارهای جدید در معماری سخت‌افزاری، آخرین فناوری را از صفر اتخاذ کنند. علاوه بر این، حریم خصوصی داده در بسیاری از بازارهای نوظهور یک مشکل بسیار ناچیز است، زیرا شهروندان در این کشورها به نظارت فراگیر دولت عادت کرده‌اند.

در مقابل، شرکت‌های بسیاری در بازارهای غربی و دیگر بازارها با چالش تسهیل معماری فناوری اطلاعات و مدل‌های عملیاتی خود روبرو می‌شوند. سازمان‌های بزرگ و پیچیده تمایل دارند که با کارکردها و دپارتمان‌هایی کار کنند که در واحدهای انبارش داده‌ها (سیلوها) کار می‌کنند. توسعه یک تجربه بهتر مشتری، لازمه معماری منعطف‌تر و ماژولار است که می‌تواند مسئولیت‌های محوله از بخش‌های دیگر از یک کانال به کانال دیگر را پشتیبانی کند و همچنین، منابع داده‌های مختلف را یکپارچه کند تا یک نمایه واحد از مشتری گردآوری کند.

با نگاه به آینده نزدیک، پاسخ‌دهندگان به ابزارهای مشابه که امروز محبوب هستند، در ۵ سال آتی نیز میزان پذیرش بالایی خواهند داشت (شکل ۳)؛ اما شرکت‌ها بر سرمایه‌گذاری در شخصی‌سازی تمرکز زیادی خواهند کرد، زیرا فروش فردبه‌فرد، بازاریابی و یک تجربه شخصی ایجاد می‌کند و از قبل آن میزان رشد در به‌کارگیری روشن‌تر می‌شود (شکل ۴). ابزارهای فردبه‌فرد در اروپا و اقیانوس آرام و آسیا و همچنین در خدمات مالی، فناوری، رسانه‌ها و صنایع ارتباط مخابراتی محبوبیت ویژه‌ای کسب خواهند کرد. پاسخ‌دهندگان درزمینهٔ کالاها و خدمات صنعتی و خرده انتظار دارند که ابزار بزرگ بعدی، موتورهای تصمیم‌گیری خودکار باشند.

مطالب مرتبط: روندها و ابزارهای تجربه مشتریان در سال ۲۰۱۸ – بخش ششم

شکل ۳

امروزه انتظار می‌رود در آینده نزدیک ابزارهای محبوب میزان استفاده بیشتری به خود اختصاص دهند