روندها و ابزارهای تجربه مشتریان در سال ۲۰۱۸ – بخش اول

روندها و ابزارهای تجربه مشتریان در سال ۲۰۱۸ – بخش دوم

روندها و ابزارهای تجربه مشتریان در سال ۲۰۱۸ – بخش سوم

روندها و ابزارهای تجربه مشتریان در سال ۲۰۱۸ – بخش چهارم

روندها و ابزارهای تجربه مشتریان در سال ۲۰۱۸ – بخش پنجم

کلمات کلیدی

بازاریابی، تجربه مشتری، ابزار تجربه مشتری، روند تجربه مشتری، ابزارهای بازاریابی، مشتری مداری، استراتژی، ابزارهای جدید بازاریابی، ویژگی های رهبران در انتخاب روندها و ابزارها

انتخاب ابزار: تمام آنچه دارید را به میدان بیاورید

تحقیقات شواهد روشنی را نشان می‌دهند که بهترین نتایج، از تلاش‌های زیاد و سرمایه‌گذاری در ابزارهای مفید به دست می‌آید، نه از کار با طیف گسترده‌ای از ابزارها (شکل ۹). در مورد هر ابزار، از شرکت سؤال کردیم که چگونه آن را اجرا کرده است؛ به‌طور متوسط، تلاش‌های اصلی برای استفاده، نسبت به تلاش‌های محدود، میزان رضایت بالاتری تولید می‌کنند – و این امر در هر ابزاری صدق می‌کند.

شکل ۹

تلاش‌های زیاد با ابزارها، نسبت به تلاش‌های محدود، رضایت بیشتری تولید می‌کنند

یک شرکت برای کسب بیشترین مزایای حاصل از استفاده از یک ابزار، به‌جای استفاده از آن در یک پروژه جداگانه یا توسط یک تیم جداگانه، باید آن را در عملیات و روش‌های کارش اش جایگذاری کند. جایگذاری آن تنها راه تغییر رفتار در سازمان است. به‌عنوان‌مثال، جاگذاری هوش مصنوعی در سرتاسر یک مرکز تلفن که نحوه کار آژانس‌ها را تغییر می‌دهد، نسبت به به‌کارگیری‌های آزمایشی هوش مصنوعی برای خودکارسازی کردن مرتب‌سازی در اتاق پست، منجر به نتایج بسیار عالی‌تری خواهد شد.

در نظر بگیرید که آدیداس (تولیدکننده لباس ورزشی) منابعش را در تعدادی از ابزارهای حیاتی کسب‌وکارش متمرکز کرده است. به‌عنوان‌مثال، سیستم Net Promoter در موارد مختلفی ازجمله همسو کردن تیم ارشد و کل سازمان در حوزه اولویت‌های مشتری، ارزشمند بوده است. در حقیقت، آدیداس نسبت به رقبا، تمامی بخش‌های پاداش کارکنان را به امتیاز سیستم Net Promoter گره‌زده است. این شرکت تجربه امتیاز سیستم Net Promoter مشتری‌اش را در سرتاسر دنیا پیگیری می‌کند تا موضوعات اشکال زا را شناسایی کند، اثرات تجاری این موضوع، ارتباط استراتژیک و سهولت اجرای اصلاحات به‌کارگیری را ارتقاء می‌دهد.

آدیداس همچنین شخصی‌سازی تجربه مشتری را دو برابر کرده است. به‌عنوان‌مثال، یک برنامه تلفن همراه تقریباً جدید، محتوا، محصول و تعاملات را بر اساس ترجیحات شخصی و رفتار مشتری شخصی‌سازی می‌کند. با استفاده از فناوری نیروی فروش، بازاریابان آدیداس می‌توانند فعالیت خود را به‌کل کانال پیوند دهند تا ارتباطات مرتبط با محتوا ایجاد کنند. پلت فرم مدیریت داده نیروی فروش محصولات آدیداس در شبکه‌های اجتماعی را شناسایی می‌کند و درنتیجه یک کمپین اصلاح‌شده‌تری را در آن قلمرو دیجیتالی برای مصرف‌کننده ایجاد می‌کند.

هوش مصنوعی سومین حوزه‌ای است که آدیداس بر آن تمرکز می‌کند تا بهتر پیش‌بینی کند که کدام محصولات را به هزاران فروشگاه ارسال کند. هوش مصنوعی نسبت به انسان، مجموعه بسیار وسیع‌تری از متغیرها را مدیریت می‌کند.

برخلاف رهبرانی مانند آدیداس، مدیران بسیاری در سه سال پیش رو امیدوارند در استفاده از ابزارهای جدید، موفقیت‌های سریعی کسب کنند. این امر خطر بزرگی برای موفقیت این ابزارها به وجود می‌آورد. جف بزوس، مدیر ارشد اجرایی آمازون در آخرین نامه‌اش به سهامداران گفت که یادگیری انجام کاری ساده مانند ایستادن با دست باز، شش ماه تمرین روزانه می‌خواهد. نکته مهم کسب‌وکار وی این است که نباید میزان تلاشی که برای مدیریت یک انضباط لازم است را دست‌کم گرفت. او در نامه‌اش نوشت: “اعتقادات غیرواقعی در این زمینه – که اغلب پنهان و درباره آن‌ها گفتگو نشده است – استانداردها را از بین می‌برند.” “برای اینکه خودتان به‌تنهایی یا به‌عنوان عضوی از یک تیم استانداردهای عالی کسب کنید، باید درباره دشواری یک اتفاق عقاید واقع‌گرایانه بسازید و فعالانه در مورد آن‌ها صحبت کنید.”

روندها و ابزارهای تجربه مشتریان در سال ۲۰۱۸ – بخش ششم (بیشترین استفاده از ابزارها)

روندها و ابزارهای تجربه مشتریان در سال ۲۰۱۸ – بخش هفتم (خوش‌بینانه‌ترین شخص درباره آینده روندها تجربه مشتری چه کسی است؟)