فعالیت های آماده سازی پیش از مذاکره

۱- مقدمه

فعالیت های آماده سازی پیش از مذاکره به چهار دسته اصلی تقسیم می شود:

• جمع آوری اطلاعات

کارهای مربوط به جمع آوری، فرآورش، آنالیز اطلاعات مربوط به طرف دیگر مذاکرات و عوامل محیطی مربوط

• فرمول بندی

کارهای مربوط به تعیین هدف ها به طور مشخص و معلوم کردن پارامترهای مربوط، برای موضوعات مورد مذاکره

• به وجود آوردن استراتژی

در اینجا استراتژی برنامه ای است که فعالیت ها و تقدم و تاخر آنها را برای رسیدن به اهداف و نتایج مشخص، هدایت می کند.

• فراهم کردن پیش زمینه و آمادگی

شامل کارهای مربوط به تهیه و مرتب کردن مطالب و مدارک لازم برای مذاکرات، کارهای مربوط به برگزاری جلسه مذاکره (آماده سازی محل، تعیین زمان مناسب، امکانات لازم برای حضور در جلسه مثل بلیط هواپیما و ویزا در صورت نیاز) می باشد.

در این بخش به ادامه مبحث “به وجود آوردن استراتژی پرداخته” می شود.

۲- کلمات کلیدی

مذاکره- آموزش اصول و فنون مذاکره- استراتژی مذاکره- اصول و فنون مذاکره- امتیاز گیری در مذاکره- روش برگزاری جلسات- چانه زنی- مذاکرات بین المللی- مذاکره موفق- مذاکره کننده بین المللی- کتاب راهکارهای عملی مذاکرات بین المللی موفق

۳- به وجود آوردن استراتژی

۱-۳- استراتژی های کاربردی

فارغ از هر نوع مذاکره و هر سبکی که استفاده می شود استراتژی های  کاربردی وجود دارد که هر مذاکره کننده باید از آنها آگاه بوده و در موقع لزوم بتواند از آنها استفاده کند. در اینجا مهمترین آنها که توسط شرکتهای معتبر استفاده می شوند توضیح داده می شوند: دو نوع  استراتژی های طرف ثالث[۱]  و  استراتژی های امتیازدهی[۲] در بخش قبل شرح داده شد و در این قسمت بقیه استراتژی ها شرح داده خواهد شد.

۱-۱-۳- استراتژی های بده-بستان[۳]

بده-بستان یک نوع امتیازدهی است با یک تفاوت مهم؛ در اینجا امتیازدهی کاملا به صورت شرطی است. یعنی فقط در صورتیکه طرف مقابل امتیاز الف را بدهد، شما امتیاز ب را به او خواهید داد.  در حالیکه در فرآیند امتیازدهی بسیاری امتیازات برای نشان دادن حسن نیت، اعتمادسازی برای بلندمدت ، دلجویی از یک مشتری و جلوگیری از باختن به یک رقیب ارایه می شود بدون اینکه در قبال آنها چیز قابل لمسی در کوتاه مدت دریافت شود.

مثال: در حال مذاکره با یک خریدار خارجی هستید و او از شما درخواست تخفیفی بیش از میزان معمول  می کند در این صورت شما اعلام می کنید که میزان تخفیف ب را قبول می کنید فقط در صورتی که آنها میزان خریدشان را به میزان الف بالا ببرند. در حقیقت شما با محاسبات نقطه سربه سر[۴] می توانید مقدار الف را محاسبه کنید.

یا در مثالی که قبلا ارایه شده است: فرض کنید شرکت خارجی در قبال گسترش حوزه جغرافیایی نمایندگی انتظار دارد شما تمام هزینه های کارزار تبلیغی را به عهده بگیرید یا تامین نیروی انسانی خدمات پس از فروش را مجانی به عهده بگیرید. اینکه این در مجموع به نفع یا ضرر شما است بستگی دارد به میزان درآمد و سودی که شما از داشتن بازار بزرگتر به دست می آورید در مقابل هزینه هایی اضافی و امتیازاتی که می دهید. در این جا داشتن برآوردهای درست و دقیق از هزینه های لازم برای انجام فعالیتها و امتیازاتی که داده می شود ضروری است.

برای اجرای درست استراتژی های بده بستان، شما باید جدولی تهیه کنید که ستون اول آن شامل نیازهایی است که برای شما ضروری است و در ستون مقابل هزینه ای که در قبال آنها حاضرید بپردازید را معلوم کنید. توجه داشته باشید که  برخی امتیازات به صورت مقادیرکمی نیستند دراین حالت معادلی کمی باید برای آنها تهیه شود. به عنوان مثال در حالت درخواست نمایندگی انحصاری در نگاه اول امتیاز کمی واضحی به طور مشخص نداشته باشد در این حال شما باید میزان فروش بیشتر، قیمت بالاتر و اعتبار بیشتری که می توانید داشته باشید را به مقادیر کمی تبدیل کنید.

۲-۱-۳- استراتژی های حمله و دفاع

از آنجا که این دو دسته استراتژی با هم ارتباط مستقیم دارند برای جلوگیری از تکرار، باهم ارایه می شوند. بدین ترتیب که ابتدا استراتژی حمله بررسی شده و سپس استراتژی دفاع مناسب ارایه می شود.

1.  تقاضای دریافت امتیازات بزرگ افراطی به دنبال دادن امتیازات بی اهمیت
   • حمله: در این حالت طرف مقابل یک امتیاز بسیار بزرگ را درخواست کرده و بر گرفتن آن به طور تهاجمی پافشاری می کند،  معمولا این کار پس از پس از ارایه امتیازات بی اهمیت برای شما انجام می گیرد.
   • دفاع: اجازه ندهید که یک تقاضای بزرگ و پافشاری بر آن از طرف دیگر جلوی طرح کردن تقاضاها و درخواست های شما رابگیرد. به طور واضح و روشن درخواست ها، راه حل های جایگزین خود را مصرانه پی گیری کنید. در یک کلام، اجازه ندهید یک حریف تهاجمی شما را تکان بدهد.
2. دست های بسته
   • حمله: طرف مقابل بیان می کند که دستهایش بسته است و اختیار چندانی ندارد لذا به طور بسیار محدودی می تواند درخواست های شما را قبول کند.
   • دفاع: اول از راست بودن اظهارات طرف مقابل اطمینان حاصل کنید، سپس تلاش کنید که با کسانی که اختیار و قدرت تصمیم گیری دارند تماس بگیرید. به طرف مقابل اعلام کنید که در صورتی که شخص با اختیارات کافی و مناسب در دسترس نباشد، ادامه مذاکرات بی معنی است و مذاکره را ترک خواهید کرد.
3. همین که هست، می خواهی بخواه، …
   • حمله: فشار آوردن برای قبول شرایط و پیشنهادات بدون تغییر و اعمال نظر طرف مقابل
   • دفاع: به خاطر داشته باشید که همه پیشنهادات قابل مذاکره هستند. سعی کنید به جای توجه به نحوه ارایه پیشنهاد (که تهاجمی است و سعی در گمراه کردن شما دارد) به مفاد پیشنهاد تمرکز کنید و ضرر و نفع آن را معقولانه بررسی کرده و فارغ از هیاهوی طرف مقابل پیشنهاد تغییرات مناسب را بدهید.
4. سوء استفاده از امتیازات یک طرفه
   • حمله: در این حالت طرف مقابل پیشنهاد شما را قبول نکرده و در دادن پیشنهاد متقابل تعلل می کند تا صبر یا وقت شما سر رسد.
   • دفاع: وقتی پیشنهادی می دهید منتظر پیشنهاد متقابل باشید و بدون آن پیشنهاد دیگری ندهید. مثلا اگر برای خرید یک کالا پنج هزار دلار پیشنهاد داده اید و طرف مقابل آن را قبول نکرده, بدترین کار این خواهد بود که خودتان پیشنهاد ده هزار دلار را بدهید. چون امکان دارد که هفت هزار دلار  عدد مرد نظر طرف مقابل بوده باشد و شما نشان داده اید که به راحتی جا برای افزایش قیمت دارید! بنابراین آنها یا قیمت های بسیار بالاتری درخواست می کنند و یا با تعلل منتظر می شوند که شما دوباره خودتان بر علیه خود اقدام کرده و قیمت را بالا ببرید.
5. تلاش درمتزلزل کردن طرف مقابل
   • حمله: طرف مقابل به طور مداوم درخواست های مختلف تقاضا می کند تا مقاومت شما در هم شکسته شود و مجبور به قبول درخواست های آنها شوید. را ه دیگر خود را شوک زده یا مستاصل نشان دادن است بدین ترتیب که پس از شنیدن پیشنهادات و یا امتیازاتی که ارایه می کنید طرف مقابل آه می کشد (که استیصال خود را نشان دهد)، یا خود را عصبانی نشان داده و نظرات خود را با استفاده از جملات وکلمات تند  بیان می کند.
   • دفاع: تقاضاهای مداوم و امتیاز دادن کم  بزرگترین نشانه نگاه و سبک مذاکره تهاجمی / توضیعی است. همانطور که قبلا اشاره شد این نوع مذاکره نگرش برد-باخت به مذاکره دارد و طرف مقابل با اتخاذ شیوه های تهاجمی سعی بر به دست آوردن ارزش و منفعت بیشتر برای خود است بدون اینکه به طرف دیگر (شما) و ایجاد ارتباط یا حفظ آن توجهی داشته باشد. این استراتژی ها برای محدود کردن انتخاب های طرف مقابل و مخفی کردن منظور و منافع اصلی از چشم اوست. در این حالت بهترین دفاع آگاهی از حمله و نباختن خود است (چون منظور اصلی طرف مقابل متزلزل کردن تیم شماست) و سپس به طور مستقیم سوال کردن در مورد مشکل اصلی آنها است. بدین ترتیب که بخواهید طرف مقابل انتقادات خود را نسبت به پیشنهادات و اظهارات شما به طور دقیق و مشخص بیان نمایند و متذکر شوید که احساساتی شدن (و یا تظاهر به آن) کمکی به حل موضوع نمی کند.
6. حمله های شخصی
   • حمله: در این حالت طرف مقابل برای گیج کردن و ضربه زدن به شما به جای پرداختن به موضوع مذاکره به نقاط ضعف شخصی شما حمله می کند (نوع لباس پوشیدن، انتقاد از کشورشما، مسخره کردن طرز حرف زدن، نشستن و آداب و رسوم کشور شما و… ).
   • دفاع: در این مواقع با اشاره به دستورجلسه به آنها یادآوری کنید که موضوع مذاکرات بر اساس دستور جلسه تعیین شده است و قطعا موارد یاد شده در بین آنها نیست ضمن اینکه شما متوجه هستید که این یک حرکت ناشایست برای ضربه زدن به طرف شماست و جز کاستن از اعتبارشان نزد شما، سودی برایشان ندارد.
7. بلوف زدن، اغراق کردن و دروغ گفتن
   • حمله: تغییر در اعداد و ارقام (برای بهتر نشان دادن وضعیت به طور کلی و یا در مقایسه با رقبا) و وارونه نشان دادن حقایق و حتی دروغ گفتن برای گیج کردن طرف مقابل برای استراتژی تهاجمی به کار می رود.
   • دفاع: برای دفاع در این حالت جمع آوری اطلاعات دقیق مربوط به مورد مذاکره و طرف های مذاکره به شما کمک شایانی خواهد کرد. به طور کلی در مذاکرات در عین رعایت ادب و نزاکت بایستی دیرباور بود و تمام اطلاعات ارایه شده را مورد بررسی و راستی آزمایی قرار داد.
8. تهدید و ارعاب
   • حمله: طرف مقابل تهدیداتی مانند ترک میز مذاکره، اقدامات حقوقی، همکاری با رقبا و یا دیگر اقداماتی که به ضرر شرکت شما خواهد بود را مطرح می کند.
   • دفاع: اولین قدم برای دفاع پیدا کردن دلیل تهدید است، چون دلیل می تواند راهنمایی برای یافتن پاسخ مناسب باشد. برای این کار باید خود را از هیجانات محیط مذاکره دور کنید، مثلا پیشنهاد استراحت بدهید. قدم بعدی یافتن انگیزه طرف مقابل از تهدید است که با توجه به آن معمولا فرد تهدید کننده در یکی از  گروه های زیر دسته بندی می شود:
     • قربانی: ممکن است طرف مقابل شما کلافه شده و یا رنجیده باشد و تهدید ناشی از این حالتها باشد. در این صورت باید به طرف مقابل گوش کرده و از او دلجویی نموده و حتی در صورت نیاز معذرت خواهی کرد.
     • عملگرا: در این جا طرف مقابل شخص رک و روراستی است که به سادگی محدودیت های واقعی را که با آنها دست به گریبان است و یا گزینه های خوب دیگری را که دارد بیان می کند. در این حالت شما باید در مورد دلیل تهدید سوال کنید. یک دلیل تهدید می تواند نشان دادن “توافق جایگزین” آنها باشد که اگر شما پیشنهاد بهتری ارایه ندهید به آن مراجعه خواهند کرد. مثال دیگر: فرض کنید که یک پیمانکار یک تامین کننده را تهدید به شکایت حقوقی می کند که اگر تاخیر بیش از حد داشته باشد. در اینجا با سوال کردن می توان دریافت که تاخیرات باعث ورشکستگی پیمانکارمی شود و تهدید راهی برای بیان یک واقعیت بوده است.
     • بلوف زن: در این حالت طرف مقابل به دلیل ضعف شخصیتی و یا تمایل به سلطه جویی رجزخوانی می کند. در چنین حالتی تهدیدش توخالی و نیرنگ است. در این حالت باید رفتار شما کاملا متفاوت باشد و باید به طرف دیگر متذکر شوید که شما متوجه نیرنگ ایشان هستید. به عنوان مثال بگویید:” من فکر نمی کنم که تهدید کردن خیلی راهگشا باشد بیایید تا با همفکری یکدیگر راه حل های کارآمدی پیدا کنیم”. با این کار اثر منفی تهدید خنثی شده و مذاکرات به مسیر درست قبلی برگشته و همچنین قدرت کنترل شما در مذاکره بالاتر می رود.
     • بعضی اوقات برخلاف تمام تلاش های شما طرف تهدید کننده به تهدید خود ادامه می دهد. در اینجا برای دفاع از اعتبار خود، شما باید متقابلا تهدید را با تهدید پاسخ دهید و سپس بلافاصله بر منافع متقابل تمرکز کنید تا از به وجود آمدن جنگ و جدل طولانی جلوگیری کنید. مثال: ” من می دانم که شما فکر می کنید در دادگاه برنده می شوید، ولی با وکلای مبرز و مدارکی که ما داریم به علاوه نتیجه دادگاه های مشابه نشانگر اینست که ما برنده خواهیم شد. با این حال من فکر می کنم که برای هر دو ما  بهتر است که از هزینه های دادخواهی دوری کرده و راه حل مناسبی بیابیم”
9. کوچک نمایی و بی اهمیت جلوه دادن “توافق جایگزین” طرف مقابل
   • حمله: در این حالت طرف مقابل بیان می کند که شما راه دیگری به جز توافق با آنها ندارید و در حقیقت یا “توافق جایگزین” ندارید و یا توافق جایگزینتان قابل رقابت با پیشنهاد آنها نیست.
   • دفاع: “توافق جایگزین” خود و همچنین توافق مورد مذاکره و نقاط قوت و ضعف آنها را به خوبی بشناسید و جداول مقایسهای کمی تهیه نمایید. توجه داشته باشید که هیچکس بهتر از شما نمی تواند ارزش توافقات متفاوت را برای شما تعیین نماید.
10. پلیس خوب، پلیس بد[۵]
    • حمله: در این حالت یکی (یا بخشی) از مذاکره کنندگان طرف مقابل معقول و منطقی رفتار می کند و دیگری )به طور غیرمعقولی) سختگیرانه عمل می کند.
    • دفاع: به خاطر داشته باشید که هردو آنها با هم کار می کنند و با هم هماهنگی کامل دارند. شما هم می توانید این روش را متقابلا با یکی از همکاری یکی از هم تیمی های خود (که قبلا تمرین کرده و هماهنگ هستید) به کار برید.

در نظر داشته باشید که خود شما نیز می توانید از این استراتژی های تهاجمی استفاده کنید ولی توجه کنید که استفاده زیاده از حد این گونه استراتژی ها ممکن است موضع طرف مقابل را خصمانه کند و مشکلات درازمدت ایجاد کند. با دانستن این استراتژی ها و محرکها و انگیزه های آنها یک مذاکره کننده می تواند ضمن استفاده مستقیم از آنها مانورهای تهاجمی طرف مقابل را به طور موثری خنثی نماید بدون اینکه به رابطه دوطرف یا فرآیند مذاکره آسیب بزند.

[۱] Third party

[۲] Making concessions

[۳] Trade-off

[۴] Break-even-point

[۵] Good Cop, bad cop