روندها و ابزارهای تجربه مشتریان در سال ۲۰۱۸ – بخش اول
روندها و ابزارهای تجربه مشتریان در سال ۲۰۱۸ – بخش دوم
روندها و ابزارهای تجربه مشتریان در سال ۲۰۱۸ – بخش سوم
روندها و ابزارهای تجربه مشتریان در سال ۲۰۱۸ – بخش چهارم
روندها و ابزارهای تجربه مشتریان در سال ۲۰۱۸ – بخش پنجم
روندها و ابزارهای تجربه مشتریان در سال ۲۰۱۸ – بخش ششم
روندها و ابزارهای تجربه مشتریان در سال ۲۰۱۸ – بخش هفتم
کلمات کلیدی
بازاریابی، تجربه مشتری، ابزار تجربه مشتری، روند تجربه مشتری، ابزارهای بازاریابی، مشتری مداری، استراتژی، ابزارهای جدید بازاریابی، آینده روندهای تجربه مشتری
خوش‌بینانه‌ترین شخص درباره آینده روندها تجربه مشتری چه کسی است؟
در این تحقیق، از بیش از ۷۰۰ شرکت در سرتاسر جهان پرسیده شد که کدام‌یک از ۲۵ روند تجربه مشتری تا سال ۲۰۲۵ تحقق خواهد یافت. در کل، دو گروه بیش از همه از روندها مشتاقانه استقبال می‌کردند:
- به‌طور متوسط، در مقایسه با ۵۲ درصد از تمامی پاسخ‌دهندگان و ۴۰ درصد از شرکت‌های عقب‌مانده از به‌کارگیری، ۶۳ درصد از رهبران عملکرد موافق بودند که روندها اتفاق خواهند افتاد. رهبران در مورد سه روند ازجمله حسگرها در خرده‌فروشی و پرداخت‌های بیومتریک، مشتاق‌ترین بودند (شکل ۱۰).
- مدیران آسیا و اقیانوس آرام نسبت به همتایانشان در دیگر مناطق مشتاق‌تر بودند. میانگین موافقت آن‌ها ۶۴ درصد بود که این رقم از آمریکای لاتین (۶۰ درصد)، اروپا (۴۹ درصد) و آمریکای شمالی (۴۶ درصد) بیشتر بود. پاسخ‌دهندگان در اقیانوس آرام و آسیا، ترکیب بیشتری از عناصر انسانی و دیجیتالی در حوزه‌های جدید می‌بینند (شکل ۱۱). در مقایسه با دیگر مناطق، مشتریان زیادی در آسیا و اقیانوس آرام نسبتاً هوش فناوری دارند و همچنین با چشم‌انداز فناوری در ورود به زندگی‌شان و حتی بدنشان راحت هستند.
شکل ۱۰
رهبران در مورد سه روند، مشتاقانه منتظرند
شکل ۱۱
مدیران اقیانوس آرام و آسیا ترکیب بیشتری از عناصر انسانی و دیجیتال پیش‌بینی می‌کنند
در کل، مدیران درباره سه روند که به‌خوبی در جریان هستند و در حال گسترش هستند بسیار سرسخت هستند.
- با توجه به افزایش اهمیت پرداخت‌های تلفن همراه و بیومتریک، تراکنش‌های نقدی ۸۰ درصد کاهش‌یافته‌اند.
- برای یک تجربه خرید “بردار و برو”، پرداخت در فروشگاه خودکار شده است.
- زمانی که یک مشتری محصولی را تمام می‌کند، خرده‌فروشان فهمیده و آن را به‌صورت خودکار ارسال می‌کنند.
پاسخ‌دهندگان بیشترین شک را درباره سناریوهای زیر دارند:
- پهباد ها بیش از دوسوم تحویل‌های بسته کوچک را اجرا می‌کنند.
- موتورهای مقایسه خودکار، تمامی تصمیمات خرید را مدیریت می‌کنند.
- ماشین‌ها به مشتریان تبدیل می‌شوند، زیرا مردم تصمیماتی که درگیری کمتری در آن‌ها دارند را به ربات‌های خود محول می‌کنند.
- در حال حاضر مشخص نیست که روندها طبق انتظارمان تحقق می‌یابند؛ اما هنگام بررسی افق چیز بزرگ بعدی برای مشتریان، این روندها علائم مفیدی هستند.
در ادامه، ۲۵ روند هستند که از پاسخ دهنگان درباره آن‌ها سؤال شده است.
تمامی صنایع
- هوش مصنوعی بیش از ۷۵ درصد از وظایف و فرآیندهای خدمات مشتری را مدیریت خواهد کرد.
- مشارکت مشتری در شکایات و درخواست‌های نگهداری به کمترین سطوح خواهد رسید، زیرا محصولات، مشکلات را خودشان گزارش خواهند کرد.
- بیش از دوسوم تحویل‌های بسته کوچک توسط پهباد ها اجرا خواهند شد.
- بیش از نصف منابع R&D جاری به ابتکار تجربه مشتری تخصیص خواهد یافت.
- تبلیغات سنتی از بین خواهند رفت، زیرا تجربه شخصی، اولین ابزار شرکت‌ها برای مشارکت دادن مشتریان خواهد بود.
- واقعیت مجازی به‌واسطه محصولات و فروشندگان، اتاق پذیرایی را به نمایشگاه شخصی تبدیل خواهد کرد.
- با کاهش حداقل ۵ درصدی هزینه‌های تراکنش، چرخه‌های پرداخت و صدور صورت‌حساب فشرده خواهند شد.
- با استفاده از حسگرهای بیومتریک (به‌عنوان‌مثال شبکیه چشمی، دمای بدن، ضربان قلب)، احساس مشتری به تشخیص احساسات مشتری تبدیل خواهد شد.
خرده‌فروشی
- پیشرفت‌ها در خرید مجازی خانگی، خریدهای آنلاین را به ۸۰ درصد از کل خریدها خواهد رساند.
- پرداخت در فروشگاه خودکار خواهد شد و تجربه خرید را به “بردار و برو” تبدیل خواهد کرد.
- زمانی که یک خریدار به فروشگاه می‌رسد، دستگاه‌های موقعیت جغرافیایی خرده‌فروشان را مطلع خواهند کرد، بنابراین بهتر خواهند توانست نیازهای مشتری را تأمین کنند.
- خرده‌فروشان خواهند فهمید که مشتری چه زمانی محصولی را تمام خواهد کرد و آن را به‌صورت خودکار به مشتری ارسال خواهند کرد.
- تمامی تصمیمات خرید به موتورهای مقایسه خودکار محول خواهند شد.
مراقبت‌های بهداشتی
- بیماران قدرت بیشتری کسب خواهند کرد، زیرا هوش مصنوعی تشخیص‌ها را در حداقل ۷۵ درصد از موارد انجام خواهند داد.
- بیوتکنولوژی در مقیاس نانو (به‌عنوان‌مثال دستگاه‌ها و حسگرهای جایگذاری شده در بدن) به جلوگیری از ۷۰ درصد از مرگ‌ومیرها کمک خواهند کرد و مدیریت بیماری‌های مزمن را گسترش خواهند داد.
- مشاوره‌های مجازی، ویزیت‌های فیزیکی حضوری را تا بیش از ۵۰ درصد کاهش خواهند داد.
خدمات مالی
- سیستم‌های بانکی امن‌تر خواهند شد (به‌عنوان‌مثال در مقابله با ریسک حملات سایبری)، بنابراین اعتماد و وفاداری مشتری را تقویت خواهند کرد.
- ۵۰ درصد از سرمایه‌گذاران از تجزیه‌وتحلیل‌های پیش‌گویانه برای شناسایی فرصت‌ها و اتخاذ تصمیمات سرمایه‌گذاری استفاده خواهند کرد.
- با عطف به ۱۰۰ درصد مواد زدایی و فرآیند خودکار، خریدها و تراکنش‌های بیمه سلامت (به‌عنوان‌مثال اظهارات بیماران) بدون دردسر خواهند بود.
- با عطف به اهمیت افزون پرداخت‌های تلفن همراه و بیومتریک، تراکنش‌های نقدی ۸۰ درصد کاهش خواهند یافت.
- شرکت‌های فناوری مانند گوگل، آمازون، فیس‌بوک و اپل، به برترین رقبا در بازار خدمات مالی تبدیل خواهند شد.
کالاهای صنعتی
- متمرکز سازی و تجزیه‌وتحلیل داده‌ها، تطبیق دقیق عرضه و تقاضا در کالاها و دیگر کالاهای صنعتی را فراهم خواهند کرد.
- با فعال شدن تعمیر و نگهداری پیشگیرانه و پیش‌گویانه توسط حسگرها، خرابی‌های برنامه‌ریزی نشده به صفر نزدیک خواهند شد.
بازدیدها: ۱,۳۸۰
