چت‌بات ها (chatbot)، در تلاش برای بهبود تجربه مشتری

کلمات کلیدی

بازاریابی دیجیتال، تجربه مشتری، چت‌بات، تکنولوژی های نوین، ارتباط با مشتری، بهبود تجربه مشتری

چت‌بات: امکان یادگیری به سامانه هایی که در پلتفرم‌های مختلف پیاده‌سازی می‌شود و این امکان را پیدا می‌کند که از محیط خود چیزهایی یاد بگیرد، سؤالاتی را پاسخ دهد و یا کاری را به‌صورت مکرر انجام دهد. چت‌بات به اسامی دیگری مثل: smartbot, talkbot, chatterbot, interactive agent و artificial conversational entity معروف است.

نکته بسیار مهم در بررسی چت‌بات این است که باید متوجه شویم وسیله‌ای که صرفاً فقط توانایی ارتباط ساده با کاربر را دارد نمی‌تواند چت‌بات نامیده شود، ازاین‌رو نمی‌توان amazon alexa و siri و google assistant را که در مقالات قبلی راجع به آن ها صحبت شد را گونه‌ای از چت‌بات معرفی کنیم (بیشتر بخوانید)، زیرا این‌ها تنها می‌توانند با سؤالات ساده ارتباط برقرار کنند و از تفسیر و تشخیص پیچیدگی‌های سؤالات عاجزند.

ساخت و طراحی چت‌بات در حال حاضر از بحث‌های روز و بسیار پرطرفدار برنامه‌نویسی، هوش مصنوعی و یادگیری ماشین است و همراه با این علوم به‌سرعت رشد می‌کند و توسعه میابد به‌طوری‌که می‌توان یکی از مهم‌ترین بحث‌های بازاریابی در سال ۲۰۱۹ باشد.

آثار مثبت و منفی بسیاری برای چت‌بات ها معرفی‌شده است به‌عنوان‌مثال در سال ۲۰۱۸ رباتی در تست کلینیکی امپریال کالج توانست به ۸۱ درصد سؤالات پاسخ دهد درحالی‌که میانگین آن برای شرکت‌کننده‌ها ۷۲ درصد بود، می‌توان امید داشت با ادامه‌ی کار ربات‌ها در سال‌های آینده اشتباهات پزشکی بسیار کم شود. در مورد آثار مخرب چت‌بات نیز می‌توان به ماجرای همه‌پرسی انگلستان و ماجرای انتخابات سال ۲۰۱۶ امریکا یا حتی ماجرای قتل «جمال خاشقچی» روزنامه‌نگار عربستانی اشاره کرد که طوفان‌هایی رسانه‌ای در راستایی خط دهی شده در حمایت یا مخالفت با آن‌ها در فضای مجازی ایجاد می‌شد که نمی‌توانست کار یک یا چند شخص خاص باشد و احتمالاً توسط چت‌بات ها ایجادشده بود. این موضوعات در غالب مقاله‌ای بانام “chatbots are a danger to democracy” در روزنامه THE NEW YORK TIMES به چاپ رسید.

استفاده از چت‌بات برای مقاصد ارتباط با مشتری به این صورت است که شرکت بر روی پلت فرم خاصی اقدام به ایجاد سامانه‌ای برای پاسخ دادن به سؤالات مشتریان می‌کند، سعی می‌کند محصولات جدید را به آن‌ها معرفی کند، سؤالات پرتکرار را دسته‌بندی کند و به‌طور کامل به آن‌ها پاسخ دهد، از روی سؤالات سن و جنس مخاطب را پیدا کند و حتی با توجه به آن محصولاتی را به آن‌ها معرفی کند.

با استفاده از چت‌بات دریچه‌های جدیدی به روی کسب‌وکار بازشده است هزینه‌های ارتباط با مشتری شدیداً کاهش‌یافته و کیفیت آن ارتقا پیدا کرده است.

داشتن یک چت‌بات موفق ۴ گام اساسی دارد:

۱-طراحی: این مرحله ایجاد ارتباط بین کاربر و طراح است در این مرحله طراح شخصیت چت‌بات را خلق می‌کند، با تمرکز حول تست کاربر و بازخوردی که از کاربر می‌گیرد و همچنین استفاده از ابزارهای طرحی سعی دارد که فرایند ارتباط با مشتری را تسریع کند.

۲-ساخت: این مرحله شامل دو قسمت اصلی هست اول قسمت فهمیدن دقیق قصد و نیت کاربر است که همان فهمیدن دقیق ورودی است.

برای فهم بهتر ورودی باید از یک سیستم زبانی ملی استفاده کرد که محاورات عامی و محاوره‌ای را نیز در خود جای داده باشد.

دومین مرحله پاسخ دادن است که بستگی به هدف و کارایی چت‌بات متفاوت است.

۳-آنالیز: مانیتور کردن به‌منظور یافتن خطاها و مشکلات احتمالی و آماده کردن سامانه برای استفاده مشتریان.

۴-نگهداری: به‌منظور توسعه چت‌بات و ارائه محصولات و خدمات جدید باید چت‌بات ها به‌روز شوند. این کار می‌تواند توسط شرکت برون‌سپاری شود یا به‌وسیله بخش داخلی شرکت عملیاتی شود سیستم یادگیری خودکار اجرایی شود. برخی شرکت‌ها برای حذف این هزینه‌ها به سیستم یادگیری خودکار روی آورده‌اند.

هزینه طراحی و عیب‌یابی یک چت‌بات برای کسب‌وکارهای کوچک و معمولی در حدود ۱۰۰۰۰ تا ۲۰۰۰۰ دلار است که این رقم بین ۳۰۰۰ تا ۵۰۰۰ دلار حتی تا ۵۰۰۰۰ دلار هم برای اضافه کردن امکانات خاص و نگهداری برآورد می‌شود.

یکی دیگر از مزایای چت‌بات پیاده‌سازی سریع و آسان آن است به‌طوری‌که نسبت به بقیه روش‌های ارتباط با مشتری زمان کمتری برای نصب و راه‌اندازی از کاربر می‌گیرد. به‌طورکلی استفاده از cahtbot ها به دلایل زیادی موردتوجه افراد قرارگرفته که به ترتیب درصد طرفداری در نمودار زیر آمده است.

اما استفاده از چت‌بات معایب و کاستی‌هایی هم دارد مثلاً بسیاری از افراد آن را مؤثر نمی‌بینند و طبق آمار ۴۳ درصد افراد بعد از استفاده از آن دیگر به سراغ آن نمی‌آیند چون احساس می‌کند که چت‌بات با آن‌ها ارتباط برقرار نکرده است، شاید تا حدودی حق با این افراد باشند چون چت‌بات ها درحال‌توسعه هستند و بر اساس اطلاعات منتشرشده باکیفیت‌ترین آن‌ها تنها ۸۳ درصد کارایی از خود نشان داده است. به گفته برخی کاربران چت‌بات ها بعضی وقت‌ها در پاسخ دادن به سؤالات گیج می‌شوند و یا اطلاعات را به‌درستی به مخاطب نمی‌رسانند.

دیگر عیب استفاده از چت‌بات ها این است که تبلیغات را به‌صورت کلی و نامرتبط را بین تعداد زیادی از مشتریان منتشر می‌کند و به افکار آن‌ها جهت می‌دهد. مشکل دیگری که درزمینهٔ چت‌بات ها گفته می‌شود این است که به‌صورت درست و دقیق رمزگذاری نمی‌شوند و حفظ اطلاعات حریم خصوصی در آن‌ها جدی گرفته نمی‌شود.

به توجه به مطالب گفته‌شده در بالا به نظر می‌رسد مهم‌ترین قسمت‌های کار روی چت‌بات ها اولاً شخصی‌سازی بیشتر و دور شدن از کلی‌گویی و دوما دقت بالاتر در پاسخ دادن به سؤالات کم تکرارتر است.

یکی از شرکت‌های پیشرو درزمینهٔ چت‌بات را می‌توان pizza hut نام برد این شرکت با اجرا و طراحی چت‌بات موفق شده سفارش و پرداخت پول را برای مشتریان خود بسیار آسان‌تر کند، آن‌ها می‌توانند سفارش آخر خود یا حتی پرطرفدارترین پیتزا را هم به‌صورت آنی سفارش دهند، همچنین می‌توانند با طرح تنها یک سؤال از محتویات پیتزای خود اطلاع پیدا کنند.

دیگر مثال موفق در این زمینه را می‌توان انتشارات فرانسوی Hachette نام برد که بیش از ۸۰ ناشر زیر نظر آن فعالیت می‌کنند این شرکت برای ارتباط هر چه بهتر و سریع‌تر بین خود و شرکت‌های زیرمجموعه‌اش بامطالعه و بررسی بیش از ۲۰۰۰ متد و نمونه از مکالمات رایج اقدام به ایجاد چت‌بات بسیار قوی نموده است.

چت‌بات موفق دیگری که می‌توان از آن نام برد مربوط به لباس‌فروشی burberry است که در سال ۲۰۱۶ به‌صورت رسمی رونمایی شد. این چت‌بات به شما کمک می‌کند کلکسیون مناسب خود را تهیه کنید، با مدیریت به‌صورت مستقیم تماس بگیرید و حتی برای بازدید از جدیدترین مد، تاکسی اینترنتی بگیرید.

به‌طورکلی پیش‌بینی می‌شود چت‌بات در سال‌های آتی رشد بسیار زیادی داشته باشند و همچنین دقت بسیار بیشتری برای آن‌ها تخمین زده‌شده است به‌طوری‌که بتوانند ارتباط بیشتری با مخاطب برقرار کنند.