روندها و ابزارهای تجربه مشتریان در سال ۲۰۱۸ – بخش اول

درزمینه استفاده از ابزارهایی که تجربه مشتریان را بهبود می‌دهند، به‌جای سروکله زدن با ابزارهای متعدد، بهتر است با ابزارهایی محدود تمام‌کار را انجام دهیم.

کلمات کلیدی

بازاریابی، تجربه مشتری، ابزار تجربه مشتری، روند تجربه مشتری، ابزارهای بازاریابی، مشتری مداری، استراتژی

در یک نگاه

• در بین ۲۰ ابزاری که موسسه Bain&Co در تحقیق جهانی خود ارزیابی نموده است، ۳ ابزار رتبه برتر را داشتند: تجزیه‌وتحلیل‌های پیش‌بینی، حسگرها در محصولات و عملیات و تجربه شخصی.
• ابزارهای جدید با کمترین میزان از به‌کارگیری، بیشترین میزان رضایت را دارا هستند: پهبادهای تحویل کالا، مدیریت قسمت و مدیریت حریم خصوصی. پیشگامان استفاده از این ابزارها، از مزایا و مزیت رقابتی ممکن هیجان‌زده می‌شوند.
• بیشترین مزایا معمولاً از تلاش‌ها و سرمایه‌گذاری‌های بزرگ در ابزارهایی به تعداد انگشتان دست حاصل می‌شود، نه از تلاش‌های محدود در یک طیف گسترده.
• مدیران اکثراً درباره سه روند مشتاقانه استقبال می‌کنند: افت قابل‌توجه در معاملات نقدی، پرداخت خودکار در فروشگاه و تحویل خودکار محصول به مشتری زمانی که مشتری نیاز داشته باشد.

• ---

دی دی چوخینگ[۱]، شرکت حمل‌ونقل اشتراکی چینی، بیش از ۴۵۰ میلیون کاربردارد و ۲۵ میلیون سفر را هرروزه مدیریت می‌کند. با داده‌های فراوانی که از این تراکنش‌ها تولید می‌شود، دی دی مزیت اطلاعاتی عظیمی کسب می‌کند. تطبیق داده‌ها با ارزیابی‌های پایان سفر مسافران به شرکت امکان می‌دهد مدل‌های پیش‌بینی ایجاد کند: معمولاً چه نوع تجربیاتی باعث ارتقاء بین مشتریانش می‌شود؟ کدام‌یک واجد ایراد است و اشکال به وجود می‌آورد؟ درنتیجه، دی دی نیازی به بازخور سامانه NET Promoter از مسافرانش ندارد؛ بلکه، مدل‌های کامپیوترش برای تقریباً هر سفر یک امتیاز سفر بیرون می‌دهد. بیش از ۸۰ درصد این امتیازهای پیش‌بینی با چیزی که مشتری در بازخورد Net Promoter سنتی می‌گوید تطبیق می‌شوند.

این امر دو مزیت برای دی دی خلق می‌کند: ابتدا، به رانندگانش بازخور مدل شده لحظه‌ای ارائه می‌دهد. دوم، فوراً شرایطی را شناسایی می‌کند که در آن، بهبود رابطه یا خدمات لازم است و ازاین‌رو منجر به مداخله می‌شود. اگر الگوریتم‌های دی دی، خودرویی را شناسایی کنند که مسیر اشتباه رفته و یا یک سواری را شناسایی کنند که دیرتر به مقصد رسیده، شرکت می‌تواند قبل از اینکه مشتری از وسیله نقلیه پیاده می‌شود، از وی عذرخواهی کند یا یک سفر رایگان به وی ارائه دهد. اگر همه‌چیز خوب پیش برود، نرم‌افزار دی دی می‌تواند مشتری را به طرقی آگاه کند که درباره مزایای خدمت سفر اشتراکی به دوستانش بگوید.

رویکرد دی دی نشان می‌دهد که تجزیه‌وتحلیل‌های پیش‌گویانه، چگونه می‌توانند روشن کنند که مشتریان ترویج‌دهنده هستند یا ایرادگیرند تا حلقه را ببند و اقدام مستقیم را فعال کند. این ابزار نماد رهبر فعلی منطقه آسیا و اقیانوس آرام در اتخاذ ابزارهای پیشرفته برای ارتقای تجربه مشتری است.

خطوط راهنمای این چشم‌انداز، از اولین تجزیه‌وتحلیل جامع موسسه Bain & Co درزمینهٔ ابزارها و روندهای تجربه مشتری ظاهر می‌شوند. درباره ۲۰ ابزاری که به کار گرفته‌شده در چهار دسته‌بندی برای گسترش تجربه مشتری، از مدیرانِ بیش از ۷۰۰ شرکت در سرتاسر جهان نظرسنجی کردیم: حس کردن، تصمیم‌گیری، عمل و مدیریت (شکل ۱). سپس از مدیران درباره احتمال ظهور ۲۵ روند مختلف تا سال ۲۰۲۵ پرسیدیم (به “چه کسی درباره آینده روندهای تجربه مشتری بیشترین امیدواری را دارد؟” در زیر مراجعه کنید). همچنین رهبران عملکرد مالی را شناسایی کردیم تا ببینیم پاسخ‌های آن‌ها چقدر از میانگین بازماندگان به‌کارگیری متفاوت است.

شکل ۱

تحقیق جهانی، ۲۰ ابزار تجربه مشتری را ارزیابی کرد

روندها و ابزارهای تجربه مشتریان در سال ۲۰۱۸ – بخش دوم (به‌کارگیری: پذیرش جهانی چند ابزار)

روندها و ابزارهای تجربه مشتریان در سال ۲۰۱۸ – بخش سوم (رضایت: آشنایی بیشتر ایرادات را عیان خواهد کرد)

روندها و ابزارهای تجربه مشتریان در سال ۲۰۱۸ – بخش چهارم (ویژگی‌های رهبران)

روندها و ابزارهای تجربه مشتریان در سال ۲۰۱۸ – بخش پنجم (انتخاب ابزار)

روندها و ابزارهای تجربه مشتریان در سال ۲۰۱۸ – بخش ششم (بیشترین استفاده از ابزارها)

روندها و ابزارهای تجربه مشتریان در سال ۲۰۱۸ – بخش هفتم (خوش‌بینانه‌ترین شخص درباره آینده روندها تجربه مشتری چه کسی است؟)

[۱] – DiDI Chuxing