تحول دولت به‌واسطه دیجیتالی سازی

دولت‌ها می‌توانند خدمات را به‌واسطه دیجیتالی کردن فرآیندها و اِعمال تغییرات سازمانی بهبود بخشند، در هزینه‌ها صرفه‌جویی نمایند و کیفیت زندگی شهروندان را افزایش دهند.

همان‌گونه که سازمان‌ها به‌واسطه فناوری‌های دیجیتال متحول شده‌اند، مردم انتظار دارند دولت‌ها نیز همان رویه را دنبال کنند. با دیجیتال‌سازی، دولت‌ها قادر خواهند بود خدماتی ارائه دهند که با انتظارات در حال تحول شهروندان و کسب‌وکارها هماهنگ شوند؛ حتی در دورانی که بودجه‌ها محدودند و چالش‌ها به‌شدت افزایش‌یافته است. تخمین‌ها نشان می‌دهد که دیجیتالی سازی دولت با بهره‌گیری از فناوری فعلی، بیش از ۱ تریلیون دلار در سراسر جهان خلق ارزش خواهد کرد.

در فرآیند دیجیتالی سازی دولت توجه به دو نکته ضروری است: قابلیت‌های محوری برای جذب شهروندان و کسب‌وکارها و تواناسازهای سازمانی که این قابلیت‌ها را پشتیبانی کند (نمایه). این دو نکته کمک خواهد کرد که چارچوب اولویت‌بندی دیجیتال روشن شود. در این مقاله نگاهی به این قابلیت‌ها و تواناسازها ذیلِ این چارچوب خواهیم انداخت و راهنماهای عمل و مثال‌هایی از دنیای واقعی ارائه خواهد شد که به دولت‌ها کمک می‌کند از فرصت‌هایی که دیجیتالی سازی در برابر آنها قرار می‌دهند، بهره ببرند.

شکل

قابلیت‌های محوری دولت دیجیتال

معمولاً دولت‌ها تلاش‌های دیجیتالی سازی خود را حول ۴ قابلیت متمرکز می‌کنند: خدمات، فرآیندها، تصمیمات و تسهیم داده‌ها. به اعتقاد ما در هر مورد یک روش طبیعی رشد برای کسب موفقیت‌ها در تلاش‌های تحول‌گرا وجود دارد.

خدمات

دولت‌ها از ابزارهای دیجیتال برای بهبود تعاملات خود با شهروندان و کسب‌وکارها بهره می‌برند. بسیاری از دولت‌ها با دیجیتالی کردن برخی فعالیت‌ها با حجم بالا آغاز می‌کنند. دولت بریتانیا، تحول دیجیتال را با دیجیتالی کردن ۲۵ خدمت اساسی دولت آغاز کرد، مانند سیستم ثبت‌نام رأی دهندگان.

کلید موفقیت در خدمات دیجیتالی درک نظرگاه کاربر است. دولت‌ها باید محصولات، فرآیندها و سیاست‌های خود را حول خواسته‌های شهروندان سامان دهند. اداره مالیات نروژ به شهروندان معافیت مالیاتی اعطا می‌کند اگر فرم‌ها را دیجیتالی تکمیل کنند و حدود ۷۰ درصد مردم نروژ از این مزیت بهره می‌برند.

فراهم کردن خدمات در پلتفرم‌های موبایل روش دیگری است که دولت‌ها جهت هماهنگی با ترجیحات و رفتارهای شهروندان، دنبال می‌کنند. در چین، برخی دولت‌های استانی، پاسپورت و برخی درخواست‌های ویزا را از طریق WeChat که یکی از متداول‌ترین پیام‌رسان‌ها نزد چینی‌هاست، دریافت می‌کند.

فرآیندها

دیجیتالی سازی فرآیندهای پشت‌صحنه بیشترین بهره‌وری ممکن را به ارمغان می‌آورد اما درعین‌حال چالش‌های سختی نیز در برابر دولت قرار می‌گیرد. همانند اولویتی که دولت‌ها به خدمات با حجم بالا قائل هستند، باید خدماتی که هزینه دستمزد نیروی کار و فرآیندهای پرهزینه را در اولویت قرار دهند. سازمان بیمه اجتماعی در سوئد، برنامه دیجیتالی سازی خود را با ۵ محصول آغاز کرد که حدود ۶۰ درصد از فرایندهای دستی و ۸۰ درصد از حجم خدمات مراکز تلفن را شامل می‌شد.

دیجیتالی سازی فرآیندها باید به دنبال هم‌جهت کردن و ایجاد جریان در این فرآیندها باشد. دولت دانمارک پس از اصلاح قوانین مالیاتی، قادر بود که الگوریتم‌هایی را برای طبقه‌بندی کسب‌وکارهای تازه ایجاد کند. اکنون بیش از ۹۸ در صد فعالیت‌های که مربوط به ثبت شرکت‌هاست بدون دخالت انسان انجام می‌شود.

تصمیمات

تجزیه‌وتحلیل داده‌ها و کلان داده‌ها به بخش دولتی در دفاع، امنیت عمومی، سلامت و برخی زمینه‌های مشابه، کمک می‌کند. اداره مالیات استرالیا با بررسی حدود ۱ میلیون اظهارنامه مالیاتیِ شرکت‌های کوچک و متوسط معیارهای مالی مخصوص را صنعت توسعه داد. اکنون دولت استرالیا از این معیارها برای شناسایی شرکت‌هایی که اظهار درآمدی کمی داشته‌اند، استفاده می‌کند و در صورت مغایرت اظهارنامه و واقعیت، به این شرکت‌ها هشدار می‌دهد.

سیستم‌های پیشرفته تجزیه‌وتحلیل، داده‌های بسیاری را از منابع متفاوت به الگوریتم‌ها وارد می‌کنند که عملیات را در زمان واقعی هماهنگ می‌کند. درحالی‌که هیچ دولتی این سیستم‌ها را در اختیار ندارد، سنگاپور شبکه‌ای از حسگرها را در سراسر کشور برپا کرده است که داده‌ها را به سمت سازمان‌های مربوط هدایت کند و جریانی مستمر از داده‌ها خلق کند.

تسهیم داده‌ها

شفافیت باعث بهبود اعتماد عمومی به دولت می‌شود و مشارکت شهروندی را افزایش می‌دهد. گام مفیدی که در این زمینه می‌توان در زمینه تسهیم داده‌ها برداشت، یکپارچه‌سازی درگاه‌های ثبت‌نام است. سازمان مالیاتی بریتانیا با استفاده از یک ابزار بیش از ۱ میلیارد داده از ۳۰ منبع را یکپارچه کرد که بر اساس گزارش‌ها حدود ۳ میلیارد یورو به درآمد مالیاتی افزوده شد.

تبادل اطلاعات نیز به تسهیم داده‌ها کمک می‌کند. دولت استونی پلتفرمی به نام جاده-X دارد که به سازمان‌ها اجازه می‌دهد به‌طور امن با هم مبادله اطلاعات نمایند. حتی برخی شرکت‌های خصوصی نیز می‌توانند به این پلتفرم متصل شوند.

تواناسازی موفقیت در دولت دیجیتال

۴ تواناساز شتاب تحولات دیجیتالی دولت را بیشتر می‌کنند: استراتژی؛ حکمرانی و سازمان‌دهی؛ رهبری، استعداد و فرهنگ؛ و فناوری. در ادامه توضیح خواهیم داد که چگونه دولت می‌تواند از این تواناسازها برای بهبود ابتکار عمل‌های دیجیتال بهره ببرد.

استراتژی

دو رویکرد اصلی که دولت‌ها می‌توانند مفاهیم دیجیتال را ذیل استراتژی‌های خود تعریف کنند معرفی شد. اول، هم‌راستایی اهداف تحول دیجیتال با اولویت‌های کلی دولت؛ دولت دانمارک استراتژی دیجیتال خود را برای سال‌های ۲۰۱۱ تا ۲۰۱۵ این‌گونه تدوین کرد: توسعه برنامه عملی کاهش هزینه به‌صورت گسترده‌تر. این استراتژی سرعت اجرای استراتژی را بیشتر کرد و به کاهش هزینه‌ها در دولت منجر شد.

دوم، ارزیابی مستمر کارکرد برنامه‌های دیجیتال و تنظیم مجدد آنها بر مبنای تغییر شرایط. دولت‌ها باید آگاه باشند که دیجیتالی سازی خدمات می‌تواند منجر به قطع دسترسی برخی گروه‌های خاص می‌شود.

حکمرانی و سازمان‌دهی

بسیاری از سازمان‌های دولتی ترجیح می‌دهند که به‌طور مستقل عمل کنند. تجربه ما نشان می‌دهد که این تلقی، ابتکار عمل‌های دیجیتال را به تأخیر می‌اندازد. برای غلبه بر این مشکل در سطوح بالای دولت، می‌توان بخشی را برای تدوین استراتژی و مشخص کردن مسئولیت‌ها، تعیین کرد. در ایالت New South Wales در کشور استرالیا، واحدهای مرکزی به دپارتمان‌های مختلف کمک می‌کند که با برنامه تحول دیجیتال دولت هماهنگ شوند و با یکدیگر همکاری داشته باشند.

در درون این سازمان‌ها، همکاری‌های میان وظیفه‌ای می‌تواند به‌عنوان کلید پروژه‌های دیجیتال موفق به شمار برود. سازمان کسب‌وکار دانمارک پروژه‌های تحول دیجیتال خود را با ایجاد تیم‌هایی از میان متخصصین IT و کسب‌وکارها و کارکنان ستادی دولت، در مسیر توسعه حفظ می‌کند.

رهبری، استعداد و فرهنگ

رهبران دولتی باید توجه معناداری به ابتکار عمل‌های دیجیتال داشته باشند. زمانی که سازمان کسب‌وکار دانمارک یک برنامه بزرگ دیجیتال آغاز کرد، مدیر ارشد اطلاعاتی برنامه‌های خود را جهت اختصاص زمان بیشتر به این برنامه تغییر داد و مدیر ارشد اجرایی نیز جلسات هفتگی در تیم دولت برقرار نمود.

همچنین رهبران می‌توانند به دولت‌ها فشار بیاورند تا کارکنان فنی و متخصصین پیاده‌سازی دیجیتالی شدن را تحرک بخشند و هم‌زمان در منابع انسانی سرمایه‌گذاری نمایند و درعین‌حال پشتیبانی بیرونی نیز کسب کنند. ما شاهد آن هستیم که دولت‌هایی برنامه‌های آموزشی میان‌مدت سازمان‌دهی کرده‌اند و مشوق‌هایی را برای جذب استعدادهای دیجیتال ایجاد نموده‌اند.

فناوری

تحول دیجیتال به تغییرات اساسی معماری فناوری اطلاعات نیاز ندارد. بعضی‌اوقات تنظیمات تدریجی به معماری سازمانی دولت کافی است. ما همچنین فرصت‌هایی را دیده‌ایم که دولت‌ها برای تسهیم دانش و فناوری از آنها بهره برده‌اند. فنلاند همان سیستم جاده-X استونی را آزمایش می‌کند و استونی و بریتانیا نیز شراکتی به نام TechLink به وجود آورده‌اند تا دانش خود را در زمینه امنیت شبکه و شهرهای هوشمند به اشتراک بگذارند.

تحول دیجیتال در یک دولت می‌تواند چالش زا شود اما بسیاری از مؤسسات عمومی منافع آن را دریافته‌اند. تعهد به داشتن بینشی وسیع در دولت دیجیتال، اولین گام به‌سوی تحول دیجیتال است. سپس ضروری است که رهبران برنامه‌هایی را برای دیجیتال‌سازی قابلیت‌های دولت توسعه و اجرایی کنند و تواناسازهای مناسب سازمانی را تأسیس نمایند. دولت‌هایی که در این زمینه‌ها متحول شوند می‌توانند محدودیت‌های بودجه خود را کاهش و کیفیت زندگی شهروندان را افزایش دهند.

منبع: Mckinsey & Company