چرا تجربه مشتری برای کسب‌وکارهای B2B مهم است؟

تجربه خرید و فروش چندکاناله بهتر، به معنی فروش بیشتر برای فروشنده‌های اینترنتی است؛ اما اغلب در رابطه با کسب‌وکارهای B2B این موضوع نادیده گرفته می‌شود.

مشتریان کسب‌وکارهای B2B نیز انسان هستند.

آنچه عیان است چه حاجت به بیان است! شاید این‌گونه به نظر برسد؛ اما باید گفت که تجربه دیجیتال مشتریان در بازارهای B2B به‌هیچ‌وجه این حقیقتِ عیان را نشان نمی‌دهد. تعداد کمی از وب‌سایت‌های کسب‌وکار (B2B) خدماتی کارآمد، روشنگر و شخصی‌سازی‌شده به‌اندازه آنچه در وب‌سایت‌های فروش به مشتری نهایی (خرده‌فروش‌های اینترنتی) در دسترس است ارائه می‌دهند.

به نظر می‌رسد فروشندگان B2B نسبت به این موضوع آگاه نیستند که تصمیمات مربوط به خرید در شرکت‌ها توسط انسان‌هایی اتخاذ می‌شود که زمان زیادی را در فروشگاه‌های چون آمازون، اکسپدیا و سایر وب‌سایت‌های تجارت الکترونیک می‌گذرانند. طرفه آنکه این تجربیات انتظارات آنها را برای تبادلات آنلاین در کارشان شکل می‌دهد. مشتریان شرکتی که عادت به انجام معاملات آنلاین ساده، سریع و شخصی‌سازی‌شده دارند- همانند آنچه برای مصرف‌کنندگان نهایی فراهم است- اکنون متقاضی تجربه‌های مشابه یا حتی بهتر در تبادلات دیجیتال مربوط به کسب‌وکارشان هستند.

برای اکثر شرکت‌های B2B برآورده کردن این انتظارات برای رسیدن به سطح مشابه تجربه مشتری در وب‌سایت‌های فروش به مصرف‌کننده دشوار خواهد بود. تعداد محدودی از این وب‌سایت‌ها دارای ویژگی‌هایی هستند که معاملات را ساده کرده، ارتباط عمیقی با مشتری برقرار می‌کنند و باعث رشد فروش می‌شوند. برای دستیابی به موفقیت نیازمند آن هستند که فرآیند فروش آنلاین خود را با استفاده از فناوری‌هایی با کارایی بالا و مدل‌های کسب‌وکار مشتری محور، شخصی‌سازی کنند.

هم‌زمان با تحول در انتظارات مشتریان و خلق امکان‌های جدید به‌واسطه پیشرفت‌های فناورانه، شالوده یک تجربه کارآمد، پاسخگو و شخصی‌سازی‌شده برای مشتریان در معاملات B2B ضروری می‌نماید؛ به‌عبارت‌دیگر، یک تجربه کارآمد، پاسخگو و شخصی‌سازی‌شده برای مشتری در معاملات B2B باید مطابق با رشد انتظارات مشتری و پیشرفت‌های فناورانه باشد که امکانات جدیدی را ایجاد می‌کند.). شرکت‌های B2B مانند همکاران خود در بازارهای مصرفی می‌بایست به سمت مدل طراحی انسان‌محور حرکت کرده و از هوش مصنوعی، تجزیه‌وتحلیل‌ها، الگوریتم‌ها و سایر ابزارها برای شناسایی نیازهای مشتری و پیش‌بینی رفتار خرید استفاده کنند.

سه نیروی پیشران در بازارهای B2B (بخش دوم این مقاله را اینجا بخوانید)

منبع: MIT