تجربه مشتری چگونه مکمل مدیریت برند است؟

اخیرا از یک متخصص بازاریابی خرده فروشی شنیدم که “در حال انجام مدیریت برند” است. در ابتدا هنگامی که هم افزایی بین تخصص من در تجربه مشتری و نقش یک مدیر برند را توضیح داد، قانع نشدم.

مدیران برند مشتریان را از طریق سفر مشتری، از مرحله آگاهی به خوش بینی و خرید پی در پی هدایت می کنند. به طور سنتی، این مدیران در طی این فرایند خواهان دریافت بازخورد هستند. هنگام بازاریابی یک محصول یا خدمات، آنها وعده می ­دهند که رضایت مشتری را جلب می کنند. داده های فروش نشان می دهد که آیا مشتریان محصول را دوست دارند یا خیر. با این حال، با قدرتمندتر شدن مشتریان و شبیه تر شدن رفتار خریداران B2B به مصرف کنندگان، مدیران برند نیز باید تکنیک های ارتباطی مانند چت آنلاین و بررسی منظم عملکرد، رسانه های اجتماعی و بررسی سایت ها را مد نظر داشته باشند.

اما جایی در طول مسیر

بسیاری از سازمانها دیگر به صدای مشتری گوش نداده و دو فرصت مهم را از دست می دهند:

• افزایش چرخه عمر محصول یا خدمات.
• ایجاد ملزومات نسل بعدی محصولات و خدمات.

که هر دو بخشی از کار مدیر برند هستند.

نحوه تولید اطلاعات برای تاثیر بر برند، محصول، خدمات یا استراتژی کسب و کار

• بازخورد مستقیم – در صورتی که تیم خدمات مشتری اطلاعات مربوط به مشکلات را ثبت نمی کند، حل آن مشکلات ممکن نیست.
• آزمایشات خانگی – در خواست از افراد جمعیت هدف برای استفاده از خدمات و ارائه بازخورد.
• خرید نامحسوس یا مخفیانه – دریافت بازخورد از طریق یک شخص ثالث بی طرف.
• نظرسنجی ها و پرسشنامه ها.
• بازخورد آنلاین.

اولین و آخرین مورد سریع تر و ارزان تر از روش های سنتی هستند. البته، آنها نیز مشکلاتی دارند. به عنوان مثال، بررسی آنلاین می تواند جعلی باشد. اما اگر صادقانه اطلاعات را تجزیه و تحلیل کنید مشکلی پیش نمی آید.

درگیر کردن کارکنانی که با مشتری در تعامل هستند می تواند رضایت کارکنان را افزایش دهد. با تسهیل و تجزیه و تحلیل خوب، احتمالا راهی بهتر برای درک واقعیت های سفر مشتری خود ندارید.

بنابراین، چرا اجازه می دهید ضعف تجربه مشتری چرخه عمر محصول و رقابتش را کاهش دهد؟ فقط با گوش دادن به آنها، می توانید مشتریان خود را شاد کنید.

مترجم: ابوذر شیردل – کارشناسی ارشد بازرگانی بین الملل دانشگاه علامه طباطبائی